重汽汽車金融有限公司2024年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告

2024年，公司持續(xù)堅(jiān)持“客戶滿意是我們的宗旨”服務(wù)理念，以“永不懈怠、永立潮頭、永爭第一”的企業(yè)價(jià)值觀，深刻踐行金融服務(wù)的政治性和人民性。公司以《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》為根本遵循，在國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局和公司董事會的帶領(lǐng)下，通過持續(xù)加強(qiáng)制度建設(shè)、強(qiáng)化機(jī)制運(yùn)行、豐富宣教活動形式、強(qiáng)化投訴溯源整改、落實(shí)個人信息保護(hù)，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，有序推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作持續(xù)深入開展，具體如下：

一、健全體制架構(gòu)

公司將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)及黨建工作，并在戰(zhàn)略規(guī)劃中突出規(guī)劃了消保工作路徑。董事會及下設(shè)消保專委會、監(jiān)事會、高管層盡責(zé)履職。公司建立有完善的消保制度體系，明確規(guī)定各部門、各業(yè)務(wù)部在消保方面的職責(zé)，各部門之間、各地區(qū)業(yè)務(wù)部之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享，相互配合，確保消保工作有序開展。2024年，公司增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專崗，并明確了AB角設(shè)置，保障了消保工作的延續(xù)性、一貫性。

二、強(qiáng)化機(jī)制運(yùn)行

公司嚴(yán)格落實(shí)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評估與消保審查，消保審查覆蓋當(dāng)年的全部產(chǎn)品和服務(wù)。公司規(guī)范落實(shí)在貸前、貸中、貸后全流程向金融消費(fèi)者披露產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵信息。2024年公司累計(jì)開展消保主題培訓(xùn)6次，有效提升從業(yè)人員及合作單位的消保意識。

三、豐富宣教活動

公司積極參與監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展的“3.15”金融消費(fèi)者權(quán)益日、“非法集資宣傳月”“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”“普惠金融推進(jìn)月”等宣傳活動，在官方網(wǎng)站、微信公眾號面向消費(fèi)者發(fā)布征信知識、消保案例分析、警惕網(wǎng)絡(luò)賭博詐騙、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳提示，做好對消費(fèi)者的宣教工作，積極履行社會責(zé)任。

四、強(qiáng)化投訴溯源整改

公司官方投訴受理熱線400-135-9988，全年保持暢通狀態(tài)。2024年全年監(jiān)管轉(zhuǎn)辦客戶投訴共計(jì)15例。從投訴客戶的地區(qū)分布來看，河南地區(qū)的投訴量最大，江蘇、山東、北京客戶的投訴量并列居第二。投訴類型包括征信異議、息費(fèi)爭議、協(xié)調(diào)解押等。

公司為持續(xù)向客戶提供更高效、準(zhǔn)確和個性化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)貸款客戶電子合同簽約。在電子合同簽署前，告知客戶可能存在的外部風(fēng)險(xiǎn)，通過線上電子化技術(shù)的運(yùn)用，提高可回溯管理能力和客戶服務(wù)質(zhì)效。

2025年，公司將進(jìn)一步貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作站位，以更加嚴(yán)格的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求規(guī)范自身經(jīng)營行為，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，助力公司全面、平穩(wěn)、健康發(fā)展。

重汽汽車金融有限公司

2025年1月